Uma oscilação de energia dura poucos segundos, mas o prejuízo pode permanecer por muito mais tempo. Televisores, computadores, geladeiras, aparelhos de ar-condicionado e outros equipamentos podem parar de funcionar após quedas, picos ou restabelecimentos bruscos no fornecimento. Quando há relação entre a falha da rede e o dano, o consumidor pode pedir ressarcimento à distribuidora de energia.
As regras atuais da Agência Nacional de Energia Elétrica estabelecem que a distribuidora responde pelos danos elétricos causados a equipamentos instalados em unidades consumidoras atendidas pelas condições previstas na regulamentação. Isso não significa, porém, que qualquer aparelho quebrado gere automaticamente indenização. É preciso analisar se existe nexo entre o problema na rede e o dano apresentado pelo equipamento.
A diferença é importante. O consumidor não precisa demonstrar que a empresa agiu com culpa ou negligência, mas precisa informar a ocorrência e o equipamento atingido. A concessionária, por sua vez, deve analisar seus registros e investigar se houve um evento na rede capaz de provocar a avaria. Caso rejeite o pedido, precisa fundamentar a decisão.
Pedido pode ser feito até cinco anos depois
O prazo para solicitar ressarcimento é de até cinco anos contados da data provável do dano. O pedido pode ser aberto pelos canais oferecidos pela distribuidora, como telefone, internet ou atendimento presencial, e deve gerar protocolo.
Na solicitação, o consumidor precisa informar dados como a unidade consumidora, data e horário aproximados da ocorrência, características do aparelho e descrição do problema. Quanto mais cedo o pedido for aberto, mais fácil também pode ser a verificação dos registros da rede e das circunstâncias em que o equipamento deixou de funcionar.
Laudos técnicos, fotografias, notas fiscais, orçamentos e protocolos podem ajudar a documentar o caso. Eles ganham importância especialmente quando o aparelho já passou por conserto ou quando existe discussão sobre a origem da avaria.
Uma mudança importante nas regras atuais é que o consumidor não precisa mais deixar o aparelho quebrado aguardando indefinidamente a vistoria da concessionária. A Aneel permite que o reparo seja realizado antes da verificação. Nesse caso, é importante guardar a documentação do serviço e, quando possível, as peças substituídas.
Distribuidora também tem prazos
Depois que o consumidor abre a solicitação, a distribuidora pode verificar o aparelho. Para equipamentos usados na conservação de alimentos perecíveis ou medicamentos, o prazo de verificação é de até um dia útil. Para os demais, chega a dez dias.
A resposta ao pedido também segue prazo específico. Quando a solicitação é feita até 90 dias depois da ocorrência, a distribuidora tem até 15 dias para apresentar o resultado após a verificação. Para pedidos realizados depois desse período, o prazo passa a 30 dias. Se a empresa não fizer a vistoria, a contagem parte da própria solicitação.
Se o pedido for aprovado, o ressarcimento deve ocorrer em até 20 dias, considerando os prazos previstos na regulamentação. A distribuidora pode optar pelo conserto, pela substituição por equipamento equivalente ou pelo pagamento do valor necessário ao reparo. Quando o conserto for inviável, a norma também prevê pagamento em valor equivalente a um equipamento novo.
Empresa pode negar, mas precisa justificar
A existência de uma oscilação de energia e de um aparelho quebrado no mesmo dia não obriga automaticamente a concessionária a pagar. A distribuidora pode rejeitar o pedido se conseguir demonstrar, por exemplo, que não existe relação entre o evento na rede e o dano reclamado ou se estiver presente alguma das hipóteses de exclusão previstas na regulamentação.
Por outro lado, simplesmente responder que “não ficou comprovada a responsabilidade da empresa” sem apresentar fundamentação não encerra necessariamente a discussão. A análise deve considerar os registros da rede, as características do dano e as informações reunidas no processo.
Se a resposta não convencer o consumidor, o primeiro passo é guardar o protocolo e pedir a justificativa formal. Depois de tentar resolver diretamente com a distribuidora, é possível recorrer à ouvidoria da empresa e, se o problema continuar, registrar reclamação na Aneel ou procurar órgãos de defesa do consumidor.
No Rio de Janeiro, Procon-RJ e Secretaria Estadual de Defesa do Consumidor também orientam consumidores afetados por danos provocados por interrupções ou oscilações no fornecimento.
A regra, portanto, não é que toda queda de energia gere indenização. O que existe é o direito de ter o caso analisado e, quando a falha da rede estiver relacionada ao dano, receber a reparação adequada.
Por isso, diante de um aparelho queimado, a providência mais importante não é apenas procurar uma assistência técnica. Registrar quando ocorreu a falha, guardar documentos e formalizar rapidamente a reclamação pode fazer diferença entre ficar sozinho com o prejuízo e conseguir o ressarcimento previsto pelas regras do setor elétrico.
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