Consumidores que tiveram eletrodomésticos e outros equipamentos danificados após interrupções ou oscilações no fornecimento de energia podem solicitar ressarcimento à concessionária responsável pela distribuição de eletricidade.
A orientação ganhou importância após o vendaval que atingiu o Rio de Janeiro na quarta-feira (29), provocando danos à rede elétrica e deixando milhares de imóveis sem energia.
O pedido deve ser registrado inicialmente nos canais de atendimento da distribuidora. O consumidor precisa guardar o número do protocolo e apresentar informações que permitam identificar a ocorrência e os aparelhos afetados.
A Resolução Normativa nº 1.000 da Agência Nacional de Energia Elétrica estabelece regras para a análise e o ressarcimento de danos causados a equipamentos ligados à rede. O prazo para solicitar o reembolso é de até cinco anos, embora a recomendação seja formalizar o pedido o mais rapidamente possível.
Quais informações devem ser apresentadas
Ao registrar a reclamação, o consumidor deve informar a data e o horário aproximado da interrupção, oscilação ou possível surto de energia.
Também é necessário descrever cada equipamento danificado, indicando marca, modelo e as condições em que o problema foi percebido.
Outros documentos podem reforçar o pedido, como:
Fotografias e vídeos do aparelho;
Nota fiscal ou outro comprovante de aquisição, quando disponível;
Orçamentos para o conserto;
Laudo ou parecer técnico;
Comprovantes de despesas;
Protocolos de atendimento;
Registros da falta ou oscilação de energia;
Peças substituídas durante eventual reparo.
A ausência da nota fiscal não impede automaticamente a solicitação. As normas permitem que equipamentos conectados à unidade consumidora sejam incluídos no pedido sem que a concessionária exija, em todos os casos, a comprovação de propriedade pelo titular da conta.
Concessionária pode verificar o equipamento
Depois de receber o pedido, a distribuidora poderá realizar uma verificação no aparelho ou solicitar que ele seja disponibilizado para avaliação.
Para geladeiras, freezers e outros equipamentos utilizados na conservação de alimentos perecíveis ou medicamentos, a verificação deve ocorrer em até um dia útil.
Nos demais casos, o prazo para a inspeção é de até dez dias, contados da solicitação.
O consumidor deve permitir o acesso ao equipamento quando a concessionária decidir realizar a vistoria. Impedir a avaliação pode prejudicar a análise do pedido.
Conserto pode ser feito antes da vistoria
Pelas regras atuais da Aneel, o consumidor pode providenciar o conserto do aparelho por conta própria sem precisar aguardar o prazo de verificação da concessionária e ainda assim solicitar o ressarcimento.
Nesse caso, é fundamental guardar os comprovantes do serviço, o laudo do profissional, as notas fiscais, os orçamentos e, sempre que possível, as peças substituídas.
A documentação deverá demonstrar o dano apresentado, o reparo executado e o valor pago. Fotografias e vídeos produzidos antes do conserto também podem ajudar a preservar as evidências.
Prazo para resposta
Quando o pedido é apresentado em até 90 dias após a provável ocorrência do dano, a concessionária tem até 15 dias para comunicar o resultado da análise.
Nas solicitações registradas depois dos primeiros 90 dias, o prazo para resposta pode chegar a 30 dias. A contagem ocorre a partir da vistoria ou, quando ela não for realizada, da data do pedido.
Caso reconheça a responsabilidade, a distribuidora deverá realizar o ressarcimento em até 20 dias.
A compensação poderá ocorrer por meio do conserto, da substituição do aparelho por outro equivalente ou do pagamento do valor necessário para reparar ou repor o equipamento.
Nexo entre falha e dano será analisado
O ressarcimento não é automático. A concessionária deverá analisar se existe relação entre a ocorrência registrada na rede elétrica e o defeito apresentado pelo aparelho.
A empresa pode verificar o histórico do fornecimento, os registros de interrupção e as condições técnicas do equipamento.
Quando for comprovado o vínculo entre o dano e uma perturbação na rede de distribuição, a concessionária não pode afastar a responsabilidade apenas alegando que a ocorrência foi provocada por terceiros.
Alimentos e medicamentos perdidos
Alimentos, medicamentos e outros produtos que tenham estragado em razão de uma interrupção prolongada também podem fundamentar um pedido de reparação com base nas normas de proteção ao consumidor.
Nesses casos, é importante fotografar ou filmar os produtos antes do descarte e reunir notas fiscais, recibos, embalagens ou outros elementos que ajudem a demonstrar a quantidade e o valor do prejuízo.
Esse tipo de dano não segue necessariamente o mesmo procedimento administrativo específico utilizado para aparelhos elétricos. A concessionária deverá ser procurada inicialmente, e o consumidor poderá recorrer ao Procon ou ao Poder Judiciário caso não consiga solucionar a questão. O Procon-RJ reconhece que prejuízos indiretos decorrentes de falhas no serviço também podem ser discutidos pelo consumidor.
Pedido negado pode ser contestado
Quando o pedido for recusado, a distribuidora deverá informar os motivos da decisão.
O consumidor poderá contestar o resultado na ouvidoria da própria empresa. Caso o problema continue sem solução, também é possível registrar reclamação no Procon-RJ e na Aneel.
O Procon-RJ recebe reclamações pela plataforma de atendimento online e oferece orientações pelo telefone 151. A Aneel também disponibiliza canais de ouvidoria e o aplicativo Aneel Consumidor.
A recomendação é preservar toda a documentação e manter uma sequência organizada dos contatos realizados, com datas, horários, números de protocolo e respostas recebidas.
Quanto mais rapidamente o consumidor registrar o prejuízo e reunir as provas, maiores serão as condições de demonstrar a relação entre a falha no fornecimento e o dano sofrido.
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